Ces dernières années, la hotline est devenue une forme répandue d'information du public sur les biens et services. Il est activement utilisé par les grandes entreprises manufacturières, les chaînes de vente au détail et les représentants des moyennes entreprises. De tels événements sont souvent organisés par les institutions de l'État et les autorités fédérales et régionales afin de clarifier aux citoyens une question urgente. L'essence de la «hot line» ne dépend pas du statut de son initiateur et se résume à ce qui suit: une personne pose une question par téléphone et reçoit immédiatement une réponse compétente.
Vous aurez besoin
- - locaux;
- - un ou plusieurs numéros de téléphone distincts;
- - personnel.
Manuel d'instructions
1
Déterminez la durée du service d'assistance téléphonique de votre organisation. Il peut être permanent, périodique ou unique, 24h / 24 ou avec une heure fixe pour la réception des appels. La durée dépend directement des objectifs que vous souhaitez atteindre. Par exemple, un fournisseur de services Internet souhaite fournir à ses clients une assistance téléphonique permanente 24h / 24. A l'université, il est conseillé de prévoir une «hot line» lors des examens d'entrée et uniquement le jour.
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Choisissez une méthode de réception d'appels: par vous-même ou par l'intermédiaire d'employés de centres d'appels spécialisés. Dans ce dernier cas, vous vous épargnerez de nombreux problèmes techniques. Cependant, sa propre «ligne directe» réduit le temps nécessaire pour éliminer les lacunes dans le travail. Vos employés reçoivent des appels qui connaissent les nuances de production et peuvent rapidement contacter les bons spécialistes pour clarifier les problèmes litigieux. De plus, en commençant par n'importe quelle option, au fil du temps, vous pourrez changer le mécanisme de la «hot line» en un mécanisme plus pratique.
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Ayant décidé de n'utiliser que des ressources internes, veillez à attribuer des numéros de téléphone distincts à la hotline pour toute la durée de son fonctionnement. Visitez plusieurs fournisseurs de services fixes et cellulaires dans votre région. Découvrez les points suivants: le coût d'une minute de conversation, la disponibilité d'un abonnement, la possibilité de connecter un numéro multicanal, la disponibilité de numéros facilement mémorisables, le montant de la remise pour une coopération à long terme, les conditions de résiliation anticipée du contrat, une zone de réception fiable du signal pour les opérateurs mobiles, etc. Conclure un contrat avec l'entreprise la plus appropriée.
4
Attribuer une salle séparée pour les employés de la hotline. Équipez la salle de mobilier de bureau confortable et de matériel informatique. Fournir aux opérateurs un accès Internet, fournir une adresse e-mail distincte. Cela augmentera l'efficacité de l'interaction entre les opérateurs et les autres spécialistes de l'entreprise. Si possible, organisez l'enregistrement électronique des appels entrants. Si vous ne disposez pas d'un programme informatique spécial, vous pouvez conserver des enregistrements sur la base de n'importe quel éditeur de feuille de calcul, par exemple Excel.
5
Former le personnel de la hotline. Choisissez des professionnels compétents et proactifs avec une bonne réaction et un esprit analytique. Considérez la bienveillance et la résistance au stress comme un atout supplémentaire. Vos employés doivent communiquer avec différentes personnes, résoudre rapidement des situations complexes, voire même conflictuelles. Réfléchissez à l'horaire de travail de chacun, définissez clairement les heures de début et de fin, la pause déjeuner. Assurez-vous d'inclure quelques pauses supplémentaires de 10 à 15 minutes au cours desquelles les employés peuvent quitter le bureau et, comme on dit, "respirer".
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Faites des recommandations pour les appels téléphoniques. L'opérateur doit être le premier à saluer le client appelant, à prononcer clairement le nom de l'organisation et son prénom ou nom. Demandez ensuite, par exemple, "Comment puis-je vous aider?" et écoutez attentivement la personne, sans l'interrompre et lui poser des questions de clarification. Envisagez une formulation unifiée pour mettre fin à la conversation.
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Fournir à chaque opérateur une liste des téléphones et autres contacts des employés de l'organisation et une liste des problèmes qui sont de leur compétence. Essayez de prédire les sujets les plus urgents pouvant être rencontrés par les employés de la hotline, analysez-les à l'avance et préparez plusieurs réponses.
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Annoncez votre hotline. Placer des annonces dans les journaux, les magazines, à la radio et à la télévision. N'oubliez pas le bouche à oreille, qui n'est pas moins efficace que les médias traditionnels: informez vos amis, copains, clients de vos projets, demandez-leur de transmettre les informations à leurs amis. Imprimez le numéro de téléphone de la hotline sur l'emballage de vos produits ou sur des dépliants spéciaux qui peuvent être collés sur des tableaux d'affichage ou distribués dans la rue.
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Analysez le travail de la "hot line" une semaine après son ouverture. À ce moment, vous aurez accumulé suffisamment de matériel pour déterminer les forces et les faiblesses de l'événement.
